7月5日上午，陕西广电网络渭南分公司总经理助理苗沛军、大众客户运营公司工作人员李苗、客户服务部工作人员吴洁、云网建设部工作人员张乾伟做客《环境热线》，就陕西广电网络渭南分公司用户覆盖、网络建设以及提升服务质量等方面的话题与听众进行交流。

用户覆盖

陕西广电网络渭南分公司目前覆盖了全市所有县市区的城区用户，110个乡镇3198个行政村的农村用户。只要用户有需要，广电网络就能提供接入服务。近年来，为了全面提升网络质量以及给用户提供高速的上网带宽，广电网络加大光网改造投资力度，在全市范围全面实施了光网改造工程。目前，光网覆盖已达82万余户。通过光纤网络升级，广大用户宽带上网体验感知较以前有了明显提升，速度更快更稳定，节目更加丰富，选择更加多样，电视画面也越来越清晰。

网络建设

光网建设。

光网建设针对的是电视和普通网络用户。截止目前，陕西广电网络渭南分公司的FTTH光网新建和光网改造用户覆盖达到93.2万户，其中城区用户66.6万户，用户覆盖率达到95%；农村光网覆盖用户26.6万户，用户覆盖率达到75%。今年，陕西广电网络渭南分公司继续对城区新建小区和农村光网改造进行建设，保证用户覆盖达到100%。

大带宽建设。

这是针对网速需求比较高的用户。目前，渭南分公司增加了前端10GPON设备的建设，可满足用户千兆需求。

5G无线网络建设

。此项建设针对的是手机用户。在前期与移动公司共建共享的基础上，计划再建设700M5G基站500余个，基本实现全市所有行政村手机用户5G信号全覆盖。

业务重点

个人家庭。

重点将主要集中在5G业务192号段手机号码办理、电视收视和宽带WiFi的全业务办理服务上，并根据广大群众的多样化需求，也制定了多种优惠入网套餐；同时，随着光纤网络覆盖范围的进一步扩大，近期也将重点对光网覆盖区域内的用户进行升级转换，提升用户体验感。

政企客户。

致力于为政府、学校、企业提供专网专线、政务云网、智慧城市、5G智慧社区、5G TOB以及应急广播、数据中心业务、媒体融合业务等解决方案。

“雪亮工程”建设。

承建了渭南8个县（区）雪亮工程项目，目前项目已经建成。

应急广播系统。

充分利用现有的广播电视基础设施和多种传播方式，搭建全省应急广播系统，满足了基层应急与宣传的需要。

智慧城市业务、云网融合业务。

以互联网、大数据、云计算、5G等新型信息和通信技术手段为基础，整合城市运行核心系统，提供民生、应急、环保、公共安全、城市服务、工商业活动等各种智能化应用和功能，促进各行各业的高效、有序发展，为城市信息化建设助力。

群众投诉问题及解决办法

经了解，目前用户投诉主要集中在以下三个方面：

一是全省统一的客服电话96766拨打不通或占线现象

。用户拨打96766客服电话，接通后会收到系统语音提示“您好，欢迎致电陕西广电网络，个人业务请按1，集团专网专线业务请按2，融媒体业务请按3，充值卡业务请按9，如需帮助请按0”。

1、用户按数字“0”即可自动转到人工坐席。

2、用户不需要操作任何按键，系统设置语音重复3次后，电话会自动跳转至人工坐席。

对此，要求所有的安装维修人员在上门服务时向用户讲清楚96766客服电话的拨打方法，在有条件的小区悬挂了广电网络服务牌，有网格人员的联系方式，方便用户联系。

二是用户对点播付费节目产生费用方面的投诉。

部分用户反映由于点播付费节目影响了收视时长。经了解，用户点播套餐以外的付费节目时，电视屏幕上会主动出现是否订购、确认消费等提示，如果用户不需要就不要点击，如果点击了订购就会产生点播费用。针对此类问题，安装人员为客户办理业务时会告知用户所办理的业务套餐内容，并提醒用户付费节目的点播需要另行支付费用，既能满足用户的个性化需求，又让用户明明白白消费。

三是在观看电视过程中会遇到收费的电视电影问题。

为满足广大用户精神文化生活方面需求，广电网络公司与爱奇艺、腾讯视频、聚视互娱、上海文广、环球影视等第三方合作，引进了更多的节目内容，片源更新较快，内容量大，部分影片与影院同步上映。因该部分内容为第三方合作运营模式，所以大家在收看过程中会遇到一些收费电影和电视剧。收费标准根据影片不同，收费略有差异，单片有1元、2元、3元、5元不等，用户可根据实际需求办理爱奇艺、腾讯视频等月度、季度或年度VIP会员进行收视。

提升服务质量

从2020年开始，公司对客服体系进行全面梳理，形成了“新广电 心服务”客服品牌，向社会推出了“六项服务承诺”：快速响应▪全时受理▪首问负责▪明白消费▪爱老助老▪微笑服务。

2023年，将以“一心一意映初心、十心服务暖人心”为核心，推出了“十心服务承诺”。具体内容为：（1）接待客户热心；（2）介绍产品诚；（3）办理业务细；（4）首问负责尽心；（5）解答问题耐心；（6）听取意见虚心；（7）敬老爱残暖心；（8）便捷服务省心 ；（9）快速响应安心；（10）客户体验舒心。

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